拼多多《售后服務(wù)規(guī)則》更新公示通知

《售后服務(wù)規(guī)則》更新公示通知（2025.11.26）

《售后服務(wù)規(guī)則》更新公示通知

為引導(dǎo)商家及時(shí)有效地處理售后，提高商家的售后服務(wù)質(zhì)量，平臺(tái)特修訂《售后服務(wù)規(guī)則》，并于2025年11月19日至2025年11月25日公開(kāi)進(jìn)行意見(jiàn)征集，本次意見(jiàn)征集未收到有效反饋意見(jiàn)?，F(xiàn)就新版《售后服務(wù)規(guī)則》進(jìn)行公示，該規(guī)則將于2025年12月4日正式生效。

二〇二五年十一月二十六日

附：《售后服務(wù)規(guī)則》全文

售后服務(wù)規(guī)則

為引導(dǎo)商家及時(shí)有效地處理售后，提高商家的售后服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)，特制定本規(guī)則。

1. 總則

1.1.商家應(yīng)按照本規(guī)則規(guī)定提供售后服務(wù)。平臺(tái)有權(quán)對(duì)商家的售后服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、視情況介入售后處理，并依據(jù)商家與平臺(tái)簽署的平臺(tái)協(xié)議及平臺(tái)規(guī)則，對(duì)售后服務(wù)不達(dá)標(biāo)或不符合本規(guī)則要求的商家作出處理。

1.2.本售后服務(wù)規(guī)則退款流程適用于所有訂單，其中，退貨退款流程僅適用于已發(fā)貨的非特殊商品訂單。特殊商品包括水果、生鮮、虛擬商品、汽車(chē)及平臺(tái)不時(shí)規(guī)定的其它商品。

1.3.用戶(hù)申請(qǐng)售后的，如平臺(tái)需要向商家核實(shí)訂單有關(guān)情況的，商家應(yīng)配合并提供相應(yīng)的信息、證據(jù)等。

2. 未發(fā)貨退款流程

用戶(hù)提交退款申請(qǐng)時(shí)，商家尚未發(fā)貨的（訂單狀態(tài)及發(fā)貨時(shí)間以平臺(tái)系統(tǒng)記錄為準(zhǔn)，下同），適用本條規(guī)定：

2.1.用戶(hù)提交退款申請(qǐng)時(shí)商家尚未發(fā)貨的，商家應(yīng)在用戶(hù)提交退款申請(qǐng)后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理（系統(tǒng)支持極速退款時(shí)，不受該時(shí)效限制），如商家同意用戶(hù)的退款申請(qǐng)，系統(tǒng)將退款給用戶(hù)；如商家逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意該退款申請(qǐng)，并自動(dòng)退款給用戶(hù)。平臺(tái)有權(quán)基于用戶(hù)申請(qǐng)、用戶(hù)投訴和/或店鋪售后等因素自行決定適當(dāng)縮短商家處理時(shí)限。

2.2.若用戶(hù)提交退款申請(qǐng)時(shí)商家尚未發(fā)貨，且商家超過(guò)承諾發(fā)貨時(shí)限仍未處理的，系統(tǒng)也將默認(rèn)商家同意該退款申請(qǐng)，并自動(dòng)退款給用戶(hù)。

2.3.如商家拒絕用戶(hù)的退款申請(qǐng)，用戶(hù)可以在5日內(nèi)做如下任一項(xiàng)處理：

2.3.1.修改信息并再次提交；或

2.3.2.申請(qǐng)平臺(tái)介入處理。

2.4.用戶(hù)在商家拒絕退款申請(qǐng)后5日內(nèi)未做處理的，則視為用戶(hù)逾期未處理；用戶(hù)仍可以重新提交申請(qǐng)。

2.5.用戶(hù)可以在退款成功前的任一環(huán)節(jié)撤銷(xiāo)退款申請(qǐng)。

3. 已發(fā)貨退款流程

用戶(hù)提交退款申請(qǐng)時(shí)，商家已經(jīng)發(fā)貨的，包括退貨退款申請(qǐng)、退款無(wú)需退貨申請(qǐng)，適用本條規(guī)定：

3.1.退款無(wú)需退貨流程

3.1.1.用戶(hù)提交退款無(wú)需退貨申請(qǐng)的時(shí)限為商家發(fā)貨后至下列時(shí)間中較晚者為止：1）訂單確認(rèn)收貨滿(mǎn)15天；或2）平臺(tái)其他規(guī)則另行規(guī)定或商家自行承諾的售后有效期屆滿(mǎn)之日。

3.1.2.商家應(yīng)在用戶(hù)提交退款無(wú)需退貨申請(qǐng)后36小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理（系統(tǒng)支持極速退款時(shí)，不受該時(shí)效限制），如商家同意用戶(hù)退款無(wú)需退貨申請(qǐng)的，系統(tǒng)將退款給用戶(hù)；如商家逾期未處理的（即商家未在平臺(tái)規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理用戶(hù)申請(qǐng)，履行售后義務(wù)），平臺(tái)將視實(shí)際情形判定是否支持退款給用戶(hù)。平臺(tái)有權(quán)基于用戶(hù)申請(qǐng)、用戶(hù)投訴和/或店鋪售后等因素自行決定適當(dāng)縮短商家處理時(shí)限。

3.1.3.如商家拒絕用戶(hù)的退款無(wú)需退貨申請(qǐng)，用戶(hù)可以在5日內(nèi)做如下任一項(xiàng)處理：

3.1.3.1.修改信息并再次提交；

3.1.3.2.申請(qǐng)平臺(tái)介入處理。

3.1.4.用戶(hù)在商家拒絕退款無(wú)需退貨申請(qǐng)后5日內(nèi)未做處理的，則視為用戶(hù)逾期未處理。在3.1.1條規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，用戶(hù)仍可以重新提交申請(qǐng)。

3.1.5.用戶(hù)可以在退款成功前的任一環(huán)節(jié)撤銷(xiāo)退款無(wú)需退貨申請(qǐng)。

3.2.退貨退款流程

3.2.1.用戶(hù)提交退貨退款申請(qǐng)的時(shí)限為商家發(fā)貨后至下列時(shí)間中較晚者為止：1）訂單確認(rèn)收貨滿(mǎn)15天；或2）本規(guī)則、平臺(tái)其他規(guī)則另行規(guī)定或商家自行承諾的售后有效期屆滿(mǎn)之日。

3.2.2.商家應(yīng)在用戶(hù)提交退款申請(qǐng)后36小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理（系統(tǒng)支持極速退款時(shí)，不受該時(shí)效限制），逾期未處理的（即商家未在平臺(tái)規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理用戶(hù)申請(qǐng)，履行售后義務(wù)），平臺(tái)將視實(shí)際情形判定是否支持退款給用戶(hù)。平臺(tái)有權(quán)基于用戶(hù)申請(qǐng)、用戶(hù)投訴和/或店鋪售后等因素自行決定適當(dāng)縮短商家處理時(shí)限。

3.2.3.如商家拒絕用戶(hù)的退貨退款申請(qǐng)，用戶(hù)可以在5日內(nèi)做如下任一項(xiàng)處理：

3.2.3.1.修改信息并再次提交；

3.2.3.2.申請(qǐng)平臺(tái)介入處理。

3.2.4.用戶(hù)在商家拒絕退貨退款申請(qǐng)后5日內(nèi)未做處理的，則視為用戶(hù)逾期未處理。在3.1條規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，用戶(hù)仍可以重新提交申請(qǐng)。

3.2.5.如商家同意用戶(hù)的退貨退款申請(qǐng)，該申請(qǐng)將進(jìn)入等待用戶(hù)退貨的環(huán)節(jié)，用戶(hù)應(yīng)在7日內(nèi)完成退貨操作（填寫(xiě)物流單號(hào)，確認(rèn)退貨），逾期未退貨的，視為用戶(hù)逾期未處理。在3.2.1條規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，用戶(hù)仍可以重新提交申請(qǐng)。

3.2.6.商家應(yīng)在用戶(hù)退貨后7日內(nèi)做下列任一項(xiàng)處理：

3.2.6.1.確定退款，則系統(tǒng)將退款給用戶(hù)；或

3.2.6.2.拒絕退款，則該退貨退款申請(qǐng)?jiān)俅芜M(jìn)入3.2.3條規(guī)定的流程。

3.2.7.商家在用戶(hù)退貨后7日內(nèi)未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家確定退款，并自動(dòng)退款給用戶(hù)。平臺(tái)有權(quán)基于用戶(hù)申請(qǐng)、用戶(hù)投訴、店鋪售后和/或退貨后的物流信息等因素自行決定適當(dāng)縮短商家處理時(shí)限。

3.2.8.用戶(hù)可以在退款成功前的任一環(huán)節(jié)撤銷(xiāo)退款申請(qǐng)。

3.2.9.因商家違反平臺(tái)協(xié)議/平臺(tái)規(guī)則或其他商家原因?qū)е掠唵伟l(fā)生退貨退款的，當(dāng)商品屬于本款約定的特定商品時(shí)，商家還須協(xié)助用戶(hù)完成退貨寄件，協(xié)助形式包括但不限于：商家自行或聯(lián)系快遞/物流服務(wù)商上門(mén)取件。

3.2.9.1.特定商品包括但不限于：【電動(dòng)車(chē)整車(chē)】類(lèi)目商品、【大家電】類(lèi)目商品、【住宅家具】類(lèi)目商品、其他用戶(hù)自行寄回/退貨有困難的商品。

3.2.9.2.用戶(hù)向商家申請(qǐng)協(xié)助時(shí)，商家不得拒絕或以推脫、消極等形式處理。商家違反本款約定的，平臺(tái)有權(quán)自商家賬戶(hù)余額中（包括貨款、保證金等，下同）扣除消費(fèi)者賠付金（賠付標(biāo)準(zhǔn)為：不超過(guò)人民幣200元），并以現(xiàn)金券形式發(fā)放給對(duì)應(yīng)用戶(hù)。

3.2.9.3.平臺(tái)按3.2.9.2 條款對(duì)商家處理后，并不免除商家按本條款應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的協(xié)助用戶(hù)完成退貨寄件的責(zé)任，如用戶(hù)仍要求商家提供協(xié)助，商家應(yīng)在相關(guān)工單推送后24小時(shí)內(nèi)協(xié)助消費(fèi)者完成退貨寄件（退貨快遞/物流等面單信息/物流單號(hào)上傳至平臺(tái)視為完成，商家須保證該等上傳信息真實(shí)有效）；商家逾期未處理的（即商家未在平臺(tái)規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理用戶(hù)申請(qǐng)，履行售后義務(wù)），平臺(tái)將視實(shí)際情形判定是否支持退款給用戶(hù)。

3.2.9.4.本條款下商家基于協(xié)助用戶(hù)完成退貨寄件等產(chǎn)生的全部費(fèi)用均由商家自行承擔(dān)，商家不得以任何形式向用戶(hù)收取任何費(fèi)用。

3.2.10.除3.2.9條款約定情形外，訂單發(fā)生退貨退款時(shí)，商家也可主動(dòng)為用戶(hù)提供退貨【上門(mén)取貨】代叫服務(wù)（本條內(nèi)或簡(jiǎn)稱(chēng)“代叫服務(wù)”）。系統(tǒng)可能自動(dòng)根據(jù)商家售后工單、客服聊天等場(chǎng)景內(nèi)所做的同意提供代叫服務(wù)承諾生成相關(guān)工單，商家也可自行選擇發(fā)起相關(guān)工單。

3.2.10.1.商家同意為用戶(hù)提供代叫服務(wù)的，商家不得拒絕或以推脫、消極等形式處理；同時(shí)，商家應(yīng)在相關(guān)工單推送后24小時(shí)內(nèi)完成退貨上門(mén)取貨寄件（退貨快遞/物流等面單信息/物流單號(hào)上傳至平臺(tái)視為完成，商家須保證該等上傳信息真實(shí)有效）。

3.2.10.2.商家同意為用戶(hù)提供代叫服務(wù)的，商家不得要求/引導(dǎo)用戶(hù)取消代叫服務(wù)，不得因自身原因取消代叫服務(wù)，不得要求附帶其他條件方履行代叫服務(wù)。

3.2.10.3.商家違反3.2.10.1或3.2.10.2約定的，平臺(tái)有權(quán)自商家賬戶(hù)余額中扣除消費(fèi)者賠付金（賠付標(biāo)準(zhǔn)為：不超過(guò)人民幣200元），并以現(xiàn)金券形式發(fā)放給對(duì)應(yīng)用戶(hù)。

3.2.10.4.除用戶(hù)與商家在先另行達(dá)成一致外，商家應(yīng)自行承擔(dān)代叫服務(wù)產(chǎn)生的全部費(fèi)用，商家不得就代叫服務(wù)另行向用戶(hù)收取任何費(fèi)用。

4.極速退款

4.1.極速退款，是指用戶(hù)申請(qǐng)退款過(guò)程中，若訂單滿(mǎn)足下列條件，訂單將不受上述未發(fā)貨退款和已發(fā)貨退款流程（包括退款無(wú)需退貨流程、退貨退款流程）處理和時(shí)效限制，訂單將直接進(jìn)入極速退款售后場(chǎng)景，即系統(tǒng)將自動(dòng)退款給用戶(hù)：

4.1.1.用戶(hù)在訂單確認(rèn)后2小時(shí)（含）內(nèi)發(fā)起退款申請(qǐng)，且商家尚未發(fā)貨的，系統(tǒng)將默認(rèn)同意退款申請(qǐng)，并自動(dòng)退款給用戶(hù)，部分特殊商品（包括但不限于虛擬商品、定制商品等）的訂單除外。

4.1.2.用戶(hù)在訂單確認(rèn)滿(mǎn)2小時(shí)以后發(fā)起退款申請(qǐng)，且商家尚未發(fā)貨的，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)商家及店鋪運(yùn)營(yíng)情況、用戶(hù)交易歷史、商家所使用的第三方軟件或自研型系統(tǒng)回傳的發(fā)貨情況等因素，決定是否同意退款申請(qǐng)。平臺(tái)根據(jù)本第4.1.2條規(guī)定同意退款申請(qǐng)的，系統(tǒng)將自動(dòng)退款給用戶(hù)。

4.1.3.用戶(hù)發(fā)起退貨退款申請(qǐng)，商家/平臺(tái)同意退貨且用戶(hù)完成退貨操作的，若該退貨物流單號(hào)正常且已有有效物流軌跡信息的（包括但不限于在快遞公司官網(wǎng)已有攬件信息），平臺(tái)有權(quán)基于用戶(hù)交易歷史、物流信息等因素，決定是否同意退款，若同意退款，系統(tǒng)將自動(dòng)退款給用戶(hù)。

4.1.4.用戶(hù)在訂單確認(rèn)收貨前發(fā)起退款申請(qǐng)（含退款無(wú)需退貨和退貨退款），若商家已發(fā)貨，但存在以下任一情形的，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)訂單情況，決定是否同意極速退款：

（1）該訂單發(fā)貨物流信息顯示已攔截、已退回或已拒簽；

（2）該訂單發(fā)貨物流信息顯示未簽收且物流軌跡已連續(xù)達(dá)到3天未更新；

（3）該訂單發(fā)貨物流信息顯示未簽收且距離訂單發(fā)貨已滿(mǎn)3天仍未有有效物流軌跡信息；

（4）用戶(hù)申請(qǐng)退款且反饋商品存在問(wèn)題；

（5）商家與用戶(hù)協(xié)商一致同意退款；

（6）訂單存在其他異常情形。

平臺(tái)根據(jù)本第4.1.4條規(guī)定同意退款申請(qǐng)的，系統(tǒng)將自動(dòng)退款給用戶(hù)。

4.2.商家理解并同意，平臺(tái)僅依據(jù)系統(tǒng)記錄的訂單狀態(tài)來(lái)判斷商家是否已發(fā)貨，進(jìn)而決定是否予以極速退款。在退款處理過(guò)程中，若商家在訂單極速退款時(shí)實(shí)際已經(jīng)將商品寄出，需自行聯(lián)系物流服務(wù)商召回包裹，或自行聯(lián)系用戶(hù)拒簽包裹。

4.3.若訂單已極速退款但用戶(hù)退貨的包裹出現(xiàn)異常，例如退回商品錯(cuò)誤、寄送空包裹等，商家可在退款成功后指定期限內(nèi)（以系統(tǒng)提示為準(zhǔn)）申請(qǐng)平臺(tái)介入處理，平臺(tái)將根據(jù)雙方提交的憑證以及相關(guān)平臺(tái)規(guī)則等做出處理。

5.閃電退貨

5.1.閃電退貨，是指用戶(hù)申請(qǐng)退貨退款過(guò)程中，若訂單滿(mǎn)足下列條件，則系統(tǒng)將自動(dòng)同意退貨：

5.1.1.商家訂單商品支持七天（或商家承諾的更長(zhǎng)時(shí)間）無(wú)理由退換貨；

5.1.2.用戶(hù)自訂單物流信息顯示包裹簽收的次日起，且在商家承諾的無(wú)理由退換貨期間內(nèi)發(fā)起退貨退款申請(qǐng)，具體以系統(tǒng)顯示為準(zhǔn)。

6.售后補(bǔ)寄

6.1.售后處理過(guò)程中如有補(bǔ)寄貨品的需求，用戶(hù)可以自行或通過(guò)平臺(tái)客服發(fā)起“售后補(bǔ)寄”申請(qǐng)，商家應(yīng)當(dāng)在用戶(hù)發(fā)起“售后補(bǔ)寄”申請(qǐng)后36小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理。

6.2.商家同意售后補(bǔ)寄的，應(yīng)當(dāng)在同意后的24小時(shí)內(nèi)完成補(bǔ)寄發(fā)貨并上傳對(duì)應(yīng)的真實(shí)物流單號(hào)至平臺(tái)，并保證用戶(hù)在商家上傳物流單號(hào)后的7日內(nèi)收到補(bǔ)寄貨品。

6.3.若出現(xiàn)下列任一情形，則平臺(tái)有權(quán)對(duì)該訂單進(jìn)行退款，且平臺(tái)有權(quán)依據(jù)相關(guān)平臺(tái)規(guī)則（包括但不限于《爭(zhēng)議處理規(guī)則》，下同）處理，并有權(quán)根據(jù)判責(zé)結(jié)果要求商家按照1）最高不超過(guò)訂單實(shí)收金額（是指每筆訂單中商家實(shí)際收取的金額，包括消費(fèi)者實(shí)付金額、消費(fèi)者應(yīng)付金額、平臺(tái)優(yōu)惠券金額等，下同）的30%，且2）每單最高不超過(guò)50元的標(biāo)準(zhǔn)，且3）每單最低不低于5元的標(biāo)準(zhǔn)向用戶(hù)進(jìn)行賠付，平臺(tái)有權(quán)從商家賬戶(hù)余額中扣除對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者賠付金，并以現(xiàn)金券形式發(fā)放給對(duì)應(yīng)用戶(hù)。若商家在未與用戶(hù)協(xié)商一致的情形下對(duì)訂單進(jìn)行退款的，平臺(tái)仍有權(quán)根據(jù)自己的判斷要求商家按照前述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付。

（1）商家逾期未完成補(bǔ)寄發(fā)貨或未上傳對(duì)應(yīng)的真實(shí)物流單號(hào)至平臺(tái)；

（2）用戶(hù)未在商家上傳物流單號(hào)后的7日內(nèi)收到補(bǔ)寄貨品；

（3）商家應(yīng)支持補(bǔ)寄但商家拒絕/不同意售后補(bǔ)寄的或在用戶(hù)發(fā)起“售后補(bǔ)寄”申請(qǐng)后36小時(shí)內(nèi)未處理。

6.4.若平臺(tái)介入補(bǔ)寄售后并判定商家為用戶(hù)補(bǔ)寄或換貨的，商家應(yīng)當(dāng)按照判責(zé)結(jié)果為用戶(hù)進(jìn)行補(bǔ)寄或換貨，且該補(bǔ)寄或換貨應(yīng)適用本規(guī)則中商家同意售后補(bǔ)寄或換貨場(chǎng)景下的相關(guān)規(guī)定。

7.售后換貨

7.1.用戶(hù)提交換貨申請(qǐng)的時(shí)限為商家發(fā)貨后至下列時(shí)間中較晚者為止：1）訂單確認(rèn)收貨滿(mǎn)15天；或2）本規(guī)則、平臺(tái)其他規(guī)則另行規(guī)定或商家自行承諾的售后有效期屆滿(mǎn)之日。

7.2.用戶(hù)可以換貨的情形包括但不限于：

（1）訂單已簽收，用戶(hù)在7天無(wú)理由退換貨期限內(nèi)要求換貨；或

（2）訂單已簽收并已過(guò)7天無(wú)理由退換貨期限，但符合商家承諾（包括但不限于在售后工單中或客服聊天過(guò)程中做出承諾）的換貨情形。

7.3.售后處理過(guò)程中如有換貨需求，用戶(hù)可以自行或通過(guò)平臺(tái)客服發(fā)起“換貨”申請(qǐng)，商家應(yīng)當(dāng)在用戶(hù)發(fā)起“換貨”申請(qǐng)后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理。

7.4.商家在用戶(hù)發(fā)起“換貨”申請(qǐng)后24小時(shí)內(nèi)未處理的，系統(tǒng)將自動(dòng)同意該換貨申請(qǐng)。

7.5.商家同意換貨的，用戶(hù)應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)寄出原商品并上傳物流單號(hào)，逾期未上傳物流單號(hào)的，視為用戶(hù)撤銷(xiāo)換貨申請(qǐng)。在7.1條規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，用戶(hù)仍可重新發(fā)起換貨申請(qǐng)。

7.6.商家同意換貨，且用戶(hù)寄回原商品的，商家應(yīng)當(dāng)在收到用戶(hù)寄回的原商品后24小時(shí)內(nèi)完成換貨商品的發(fā)貨并上傳對(duì)應(yīng)的真實(shí)物流單號(hào)至平臺(tái)，并保證用戶(hù)在商家上傳該物流單號(hào)后的7日內(nèi)收到換貨商品。

7.7.若出現(xiàn)下列任一情形，則平臺(tái)有權(quán)對(duì)該訂單進(jìn)行退款，且平臺(tái)有權(quán)依據(jù)相關(guān)平臺(tái)規(guī)則處理，并有權(quán)根據(jù)判責(zé)結(jié)果要求商家按照每單最低不低于6元，最高不超過(guò)訂單實(shí)收金額的30%或50元（賠付上限取較高者）的標(biāo)準(zhǔn)，向用戶(hù)進(jìn)行賠付，平臺(tái)有權(quán)從商家賬戶(hù)余額中扣除對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者賠付金，并以現(xiàn)金券形式發(fā)放給對(duì)應(yīng)用戶(hù)。若商家在未與用戶(hù)協(xié)商一致的情形下對(duì)訂單進(jìn)行退款的，平臺(tái)仍有權(quán)根據(jù)自己的判斷要求商家按照前述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付。

（1）商家逾期未完成換貨商品的發(fā)貨或未上傳對(duì)應(yīng)的真實(shí)物流單號(hào)至平臺(tái)；

（2）用戶(hù)未在商家上傳物流單號(hào)后的7日內(nèi)收到換貨商品。

7.8.商家拒絕換貨申請(qǐng)的，平臺(tái)有權(quán)介入并依據(jù)相關(guān)平臺(tái)規(guī)則處理。

7.9.若平臺(tái)介入換貨售后并判定商家為用戶(hù)換貨或補(bǔ)寄的，商家應(yīng)當(dāng)按照判責(zé)結(jié)果為用戶(hù)進(jìn)行換貨或補(bǔ)寄，且該換貨或補(bǔ)寄應(yīng)適用本規(guī)則中商家同意售后換貨或補(bǔ)寄場(chǎng)景下的相關(guān)規(guī)定。

8.售后極速換貨

8.1.用戶(hù)在申請(qǐng)換貨過(guò)程中，若訂單滿(mǎn)足下列條件，則平臺(tái)將為用戶(hù)提供極速換貨服務(wù)（具體請(qǐng)以相關(guān)頁(yè)面提示為準(zhǔn)）：

（1）訂單商品支持七天無(wú)理由退換貨的，用戶(hù)自訂單物流信息顯示包裹簽收的次日起7天內(nèi)發(fā)起換貨申請(qǐng)；或在符合商家承諾（包括但不限于商家在售后工單、客服聊天、商品描述等場(chǎng)景內(nèi)所做的描述）的；且

（2）商家或平臺(tái)同意換貨且用戶(hù)完成提交換貨單（指用戶(hù)已完成換貨商品的發(fā)貨并上傳對(duì)應(yīng)的真實(shí)物流單號(hào)至平臺(tái)）操作的；且

（3）用戶(hù)提交的物流單號(hào)已有物流軌跡信息的情形（包括但不限于在相應(yīng)物流公司官網(wǎng)已有攬件信息等）。

8.2.售后處理過(guò)程中如用戶(hù)享受極速換貨服務(wù)的，商家應(yīng)當(dāng)在用戶(hù)完成提交換貨單的48小時(shí)內(nèi)完成換貨商品的發(fā)貨并上傳對(duì)應(yīng)的真實(shí)物流單號(hào)至平臺(tái)，并保證用戶(hù)在商家上傳相應(yīng)物流單號(hào)后的7日內(nèi)收到換貨商品。

（1）若商家出現(xiàn)48小時(shí)內(nèi)未完成換貨商品的發(fā)貨或未上傳對(duì)應(yīng)的真實(shí)物流單號(hào)至平臺(tái)，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)判責(zé)結(jié)果要求商家按照每單最低不低于3元，最高不超過(guò)訂單實(shí)收金額的30%或50元（賠付上限取較高者）的標(biāo)準(zhǔn)，向用戶(hù)進(jìn)行賠付，平臺(tái)有權(quán)從商家賬戶(hù)余額中扣除對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者賠付金，并以現(xiàn)金券形式發(fā)放給對(duì)應(yīng)用戶(hù)。

（2）若用戶(hù)未在商家上傳物流單號(hào)后的7日內(nèi)收到換貨商品的，平臺(tái)還有權(quán)按7.7條款約定的處理措施同等對(duì)商家采取訂單退款、按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)從商家賬戶(hù)余額中扣除對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者賠付金等處理措施。

（3）若商家在未與用戶(hù)協(xié)商一致的情形下對(duì)訂單進(jìn)行退款的，平臺(tái)仍有權(quán)根據(jù)自己的判斷要求商家按照前述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付。

8.3.平臺(tái)按8.2條款對(duì)商家作出處理的，并不免除商家的換貨義務(wù)（訂單已全額退款的除外）；商家還須按第7條相關(guān)約定在收到用戶(hù)寄回的原商品后24小時(shí)內(nèi)完成換貨商品的發(fā)貨并上傳對(duì)應(yīng)的真實(shí)物流單號(hào)至平臺(tái)，并保證用戶(hù)在商家上傳該物流單號(hào)后的7日內(nèi)收到換貨商品。否則，平臺(tái)有權(quán)繼續(xù)按第7條相關(guān)約定對(duì)商品或店鋪進(jìn)行違規(guī)處理。

9.售后服務(wù)考核

9.1.平臺(tái)將持續(xù)監(jiān)測(cè)店鋪的售后服務(wù)情況，并將各類(lèi)售后指標(biāo)作為店鋪考核的內(nèi)容，針對(duì)售后服務(wù)不達(dá)標(biāo)的店鋪?zhàn)鱿鄳?yīng)的處理。

9.2.平臺(tái)考核的售后指標(biāo)包括但不限于糾紛退款數(shù)、糾紛退款率、退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、平臺(tái)介入率、平臺(tái)介入訂單數(shù)、品質(zhì)退款率等，具體指標(biāo)名稱(chēng)及定義以商家管理后臺(tái)相應(yīng)頁(yè)面顯示為準(zhǔn)?？己似跒榻?0天，即平臺(tái)每日統(tǒng)計(jì)店鋪各項(xiàng)售后指標(biāo)近30天的數(shù)據(jù)。

9.3.若考核期內(nèi)店鋪任一售后指標(biāo)偏高，平臺(tái)將視情況對(duì)其采取限制措施，包括但不限于：

9.3.1.全店商品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告、禁止上新、禁止上架，為期1天；

9.3.2.全店商品降權(quán)，包括但不限于分類(lèi)頁(yè)降權(quán)、搜索頁(yè)降權(quán)和屏蔽等，為期1天。

10.附則

10.1. 除相應(yīng)條款另有規(guī)定外，本規(guī)則所稱(chēng)“日”、“天”均指自然天。

10.2. 本規(guī)則于2016年12月31日首次生效。

10.3. 本規(guī)則于2025年12月4日最新修訂生效。

來(lái)源：拼多多